Faire évoluer un service existant

Présentation générale

Nous nous sommes fixés sur les enseignements et préconisations vus lors de notre audit ergonomique.

Nous avons priorisé par lots fonctionnels les différentes implémentations que nous souhaitions mettre en place sur le site internet en utilisant le méthode MoSCoW.
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3 unités de temps ont été définies:
Sous 3 semaines, nous retrouvons les éléments les plus critiques à résoudre en urgence.

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     - Le lot 0 regroupe les bugs techniques fortement négatifs pour les utilisateurs. Ici, c'est aux équipes techniques de notre client de résoudre en urgence ces problèmes. Mon rôle était de bien lui faire comprendre que sans leur résolution, l'amélioration de l'expérience utilisateur que nous cherchons à atteindre serait quasi nulle.
     - Le lot 1, c'est le lot que nous avons jugé comme le plus important à retravailler. Nous avions pu voir que les fonctionnalités de filtrage n'étaient pas visibles et n'étaient pas adaptées aux souhaits de nos utilisateurs, ce qui amenait des départs rapides du site.

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Sous 3 mois, on retrouve les lots 2,3 et 4 moins prioritaires mais qui apportent une vraie valeur ajoutée .
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Sous 3 trimestres, les lots 5, 6 et 7 qui peuvent être retirés des priorités si des choix doivent être faits. Généralement, ils font partie des "petits plus" qui contribuent à la satisfaction client pour un coût très modéré. Et enfin les lots 8 et 9, qu'il s'agit de garder en mémoire pour l'optimisation du site.

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Nous avons mené un atelier d'idéation pour la formulation des hypothèses et un atelier d'itération pour la conception du MVP. Ces deux ateliers se sont effectués à distance avec l'aide de deux outils MIRO et DISCORD.

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Atelier d'idéation

La méthode utilisée est celle du LEAN UX en 7 étapes:

- la préparation,

- l'énoncé des problèmes,

- la formulation des Outcomes commerciaux,

- la création de proto-persona,

- la formulation des Outcomes utilisateurs,

- la définition des fonctionnalités,

- la création des énoncés d'hypothèses.

L'ensemble des membres de l'équipe travaillant sur le projet a reçu en amont un lien Notion présentant les enseignements et préconisations réalisés lors de mon étude ergonomique.

Nous avons défini l'énoncé des problèmes servant de référence à toutes nos réflexions:

Le site Clévacances est censé donner la possibilité aux utilisateurs d'effectuer des recherches de biens locatifs de qualité répondant à leurs critères de recherche.

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Nous avons observé que dans le parcours de réservation, les clients avaient des difficultés pour trouver comment affiner leurs recherches et qu'une fois identifié, le système n'était pas adapté à leurs attentes, ce qui a amené le départ du site de nombreux utilisateurs.
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Comment pourrions nous améliorer le site Clévacances de telle sorte que ses clients passent moins de temps à effectuer une recherche et trouvent plus rapidement les biens locatifs conforment à leurs critères de recherche?

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Les outcomes de l'entreprise ont ensuite été formalisés et catégorisés.

Les outcomes des utilisateurs sont à leur tour formalisés en répondant à trois questions: Qu'est ce que l'utilisateur essaie d'accomplir ? Comment l'utilisateur souhaite-t-il se sentir pendant et après le processus ? Comment notre service permet-il à l'utilisateur de se rapprocher d'un objectif idéal ?

Nous avons défini les fonctionnalités permettant aux utilisateurs d'atteindre leurs objectifs.

Enfin, nous avons regroupé l'ensembles des productions précédentes pour créer les énoncés d'hypothèses en utilisant le modèle Lean UX:

Nous pensons que nous allons obtenir [Outcomes entreprise], si l'utilisateur [Persona] peut obtenir [Outcomes utilisateurs] avec cette fonctionnalité [Fonctionnalité].

4 hypothèses ont ainsi été formalisées selon deux modèles de composition. L'intérêt pour l'équipe était d'avoir des axes de réflexions différents sur chaque hypothèse pour la suite du processus.

Bubble.io pour un prototype fonctionnel

Nous travaillons sur la refonte du système de filtrage et la création de son prototype s'est heurtée à la nécessité d'obtenir un prototype fonctionnel pour que nos tests utilisateurs nous soient utiles. Partir sur un prototype graphique avec des outils comme Adobe XD ou encore Figma ne nous permettait pas de confronter précisément notre problématique. J'ai donc choisi de réaliser notre prototype avec un outil no-code Bubble.io.
L'avantage majeur de cette démarche, c'est qu'en réalisant notre prototype, nous réalisons en même temps un produit développé, un produit fonctionnel facilement testable pour nos utilisateurs.

Dans notre MVP, nous retrouvons les catégories de filtrage en visibilité immédiate aussi bien sur la recherche par carte que pour la liste. L'utilisateur n'a plus besoin d'appréhender deux systèmes différents vu que le bandeau où se trouve notre système de filtrage est identique sur les deux modes de recherche.
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Les catégories "Type logement" et "Thématique" ouvrent un menu déroulant dans lequel on trouve très rapidement les critères de recherche associés. La catégorie "Prix" fonctionne avec un double curseur qui va faciliter la sélection. Enfin, nous avons développé dans la catégorie "Plus de filtres" l'ensemble des critères restants affichés dans une pop up et hiérarchisés en sous-catégories. Nous avons également ajouté la sous-catégorie "Filtres les plus utilisés" pour faciliter la sélection de l'utilisateur.

Vous pouvez voir ces implémentations dans la vidéo juste en-dessous: